Om klanten te winnen moet een ondernemer zich goed presenteren. Alleen hard werken en veel reclame maken is immers niet genoeg. Ook de presentatie van uw bedrijf moet kloppen en bovenal de presentatie van uzelf. U presenteert immers niet alleen uzelf, maar tevens uw werk en uw eigen bedrijf.
Op klantenbezoek
Vooral als u bij klanten op bezoek gaat om een mogelijke opdracht binnen te halen is dat heel belangrijk. Onderzoeken hebben uitgewezen dat iemand al binnen de eerste seconden van een eerste ontmoeting een oordeel over de ander gevormd heeft. Er wordt in eerste instantie gelet op houding, voorkomen, kleding en schoeisel, gezichtsuitdrukking en ogen. Bevalt die algehele indruk niet, dan is het daarna heel moeilijk om die in een daarop volgend gesprek nog recht te trekken.
Zorg dat u bij een klantenbezoek voorzien bent van:
– uw telefoon (die u tijdens het gesprek overigens beter even op “stil” kunt zetten)
– uw agenda (of u gebruikt daar uw mobiele telefoon of laptop voor)
– schrijfmateriaal (notitieblok en pen) om de besproken onderdelen kort te kunnen noteren, zodat deze later in de offerte of in het contract gezet kunnen worden (dat kan natuurlijk ook op een eventueel meegenomen laptop of iPad)
– eventuele voorbeelden van te gebruiken materialen waar u bij voorkeur mee werkt
– geef de klant voorbeelden van uw werk, laat foto’s zien en geef hem het adres van uw website, zodat de klant zelf uw werk kan beoordelen
– geef eventueel referenties of een adres waar uw klant mag gaan kijken
Op die manier hebt u een zo groot mogelijke kans dat de klant met u in zee gaat.
Kleding
Vooral een verzorgd uiterlijk waaronder:
– een goed kapsel,
– correcte kleding,
– gepoetste schoenen en
– een vriendelijk voorkomen zijn daarbij van groot belang.
Daarbij is er natuurlijk wel verschil in de branche waar u in werkt en het soort bezoek dat u moet afleggen. Gaat u bij vochtig weer als architect op bezoek bij een bouwproject, waar druk gewerkt wordt en waarvan u weet dat het er modderig zal zijn, dan neemt u natuurlijk uw regenjas, helm (veiligheidsvoorschrift op een bouwplaats) en goede, stevige schoenen met profiel mee. Op schoenen met een leren zool kan men immers gemakkelijk uitglijden in de modder.
Moet u echter voor een eerste bezoek aan een klant of naar het kantoor van de constructeur voor een bouwoverleg met hem, de klant en de aannemer, dan gaat u natuurlijk in pak, of voor de dames een moderne kledingcombinatie en met goed gepoetste, normale schoenen. Ook een aannemer of de eigenaar van een klussenbedrijf hoeft er op het eerste gezicht niet uit te zien alsof hij zojuist een modderige klus heeft uitgevoerd. Een zelfstandige die in een sjofel pak met verf- of andere vlekken en op gymschoenen naar een nieuwe klant gaat om een opdracht binnen te slepen zal niet snel een opdracht binnen halen. Sommigen denken dat de klant dan kan zien dat er ook hard gewerkt wordt, maar niets is minder waar. Van iemand die er zo uitziet bij een eerste zakelijke contact denkt de ander, dat deze persoon vermoedelijk niet al te netjes zal werken en van een eventuele opdracht afzien.
Eenmaal aan het werk is (schone) werkkleding heel normaal, maar de klant verwacht toch een acceptabele outfit van de ondernemer die voor een eerste gesprek binnen komt.
Niet voor niets zegt het spreekwoord: “Kleren maken de man”.
Houding
Een eerste vereiste is: kom vooral op tijd! Een ondernemer die een half uur te laat op zijn afspraak komt opdagen, verliest al meteen een stuk vertrouwen van de klant. Die denkt dan: “Als ik u al niet kan rekenen op wat hij zegt, hoe moet dat dan straks als hij/zij de opdracht binnen heeft?” Meestal merkt de ondernemer dat mistrouwen niet, want de klant zal dat niet rechtstreeks laten merken, maar er zit dan al meteen een deuk in de verhouding tussen klant en ondernemer. Op tijd komen en zich aan afspraken houden is daarom een eerste vereiste.
Geef bij het eerste contact een stevige hand en stel uzelf voor. Wat die “stevige hand” betreft: niet knijpen, maar gewoon een stevige handdruk. De meeste mensen gruwelen van een slap handje en plakken daar onbewust ook minder goede karaktereigenschappen aan vast.
Bent u te laat en haalt u de afgesproken tijd niet vanwege een file op de weg of een andere belemmering, laat het de klant dan op tijd weten. Even bellen dat u wat later komt of, ingeval van griep of ziekte, de afspraak tijdig afzeggen en beloven dat u contact opneemt als u weer beter bent.
Aanspreking
Gebruik correcte, zakelijke taal, dus:
– mensen correct aanspreken met mijnheer/mevrouw en gebruik een eventuele u bekende titel
– gebruik beslist geen krachttermen, ook niet als het gesprek prettig verloopt en u zich bij de klant “thuis” voelt
– begrijpelijke taal spreken en geen Engelse termen gebruiken of vakjargon, waarvan niet iedereen altijd alles begrijpt
– niet te snel spreken, niet te enthousiast en vooral niet te amicaal
– spreek geen kwaad over collega’s in uw branche, maar houd u op de vlakte als men u daarnaar vraagt
– Spreek rustig, ook al hebt u haast of wilt u bij de klant op het een of ander aandringen
– goed luisteren naar de klant, zodat die ook de kans krijgt om uit te leggen wat hij precies van u verlangt
– de klant tevens laten uitspreken en niet in de rede vallen
– accuraat zijn in het opnemen van een eventuele opdracht of het opstellen van een offerte. Dat betekent dus ook het stellen van vragen over onderdelen die de klant misschien niet genoemd heeft, vergeten is of mogelijk helemaal niet kent. Denk bijvoorbeeld aan een dakdekker die de klant vraagt of er een nieuwe regenpijp moet komen, als hij ziet dat de oude niet echt goed meer is.
Meedenken
Een meedenkende houding komt bij de klant prettig en vooral zakelijk over. Overdrijf niet in wat u kent en wat u doet, maar wees eerlijk en betrouwbaar in uw uitspraken. Onbewust haalt de klant dat er dan tijdens het gesprek ook uit.
Zo komt u bij de klant over als een ondernemer die met de opdracht op een goede manier om zal gaan. Zorgt u daarnaast nog voor een goede prijs/kwaliteit verhouding dan hebt u de meeste kans op zijn goedkeuring en haalt u de opdracht gemakkelijk binnen.
